Почему клиенты отказываются от видеонаблюдения? Разбор 7 частых возражений B2C

Возможная причина:
Клиент воспринимает видеонаблюдение как услугу для офисов, магазинов или людей с высоким уровнем дохода. Он не понимает, зачем это нужно в обычной квартире, даче или частном доме.

Как возражать:
Еще несколько лет назад видеонаблюдение (VSaaS) казалось чем-то сложным и дорогим. Сегодня это доступный в цене сервис, повышающий повседневное удобство.

Многие наши абоненты ставят камеры, чтобы не беспокоиться об имуществе во время отъезда, следить за пожилыми родственниками и домашними животными или проверять, чем занят ребенок после школы.

Это распространенная услуга для безопасного контроля за домом. При этом тарифы гибкие: можно начать с минимального пакета и платить совсем недорого.

Возможная причина:
Вашу услугу сравнивают с разовой покупкой IP-камеры с Wildberries или Ozon. Клиент видит только стоимость оборудования и не учитывает облачное хранение архива, поддержку, обновления ПО — которые «заложены» в вашу абонентскую плату.

Как возражать:
На маркетплейсах действительно можно найти камеру за пару тысяч. Но давайте посмотрим, что произойдет дальше: если в квартиру проникнут, устройство вместе с картой памяти унесут — и никаких записей не останется. Да и в случае поломки девайс придется покупать заново.

С нашей услугой это исключено: видео сразу попадает в защищенное облако, где хранится до 90 дней. А если камера выйдет из строя, информация о неисправности будет логироваться в системе.

Плюс вы управляете камерами из удобного приложения, пользуетесь техподдержкой, получаете обновления 3–4 раза в год и дополнительно можете подключить AI-видеоаналитику. Таким образом, платите за комплексный сервис, отвечающий за ваши спокойствие и комфорт. Многие наши абоненты, ощутив эту разницу, не хотят отказываться от услуги.

Возможная причина:
Клиент не хочет долго разбираться с настройкой камер. Ему кажется, что это технически сложный и времязатратный процесс. Нет уверенности, что конфигурация будет выполнена корректно.

Как возражать:
Мы сделали все возможное, чтобы настройка не занимала много времени. В вашем распоряжении будет инструкция по подключению, а также интуитивно-понятный интерфейс для управления камерами — через мобильное приложение, веб-клиент или десктоп-версию.

Абоненты самостоятельно подключают оборудование за 10–15 минут. Если возникают вопросы, техподдержка поможет на любом этапе. Мы готовы отправить инструкцию заранее, чтобы вы убедились, насколько это просто.

Возможная причина:
B2C опасается взлома и утечки данных. Часто это связано с общими страхами по поводу облачных сервисов и конфиденциальности.

Как возражать:
Это вполне объяснимое беспокойство, ведь речь идет о частной жизни. И все же облако намного безопаснее, чем карта памяти в камере, которую легко украсть или сломать.

Все данные хранятся внутри страны (в надежном дата-центре телеком-провайдера) и защищены шифрованием. При этом вы полностью контролируете, что и где хранится: в любой момент можете отключить запись, удалить архив или ограничить доступ к конкретным камерам.

Доступ к записям есть только у вас. Даже мы как провайдер не можем просмотреть или заполучить видеопотоки без вашего разрешения.

Возможная причина:
Частный абонент считает, что домофон уже решает задачу безопасности и дополнительно видеонаблюдение ему не нужно.

Как возражать:
Домофон и видеонаблюдение отлично дополняют друг друга, но не заменяют. В первом случае вы видите только то, что происходит прямо у входной группы, и почти никогда не ведете постоянную запись. Видеоконтроль позволяет видеть весь двор, парковку, или подъезд 24/7, с сохранением архива.

С облачным видеонаблюдением можно удаленно, даже из любой точки мира, следить за тем, что происходит дома — для этого достаточно только приложения на смартфоне и доступа к интернету.

Более требовательные пользователи могут оценить продвинутые возможности видеоаналитики: при подключении дополнительного пакета со встроенной аналитикой вы получаете функционал с уведомлением об аномальных событиях — громком шуме, вторжении, пересечении линии, возникновении пожара и т. д.

Возможная причина:
Клиент представляет громоздкие камеры, которые крепятся на стену и визуально портят интерьер.

Как возражать:
Современные камеры для домашнего использования компактны и не бросаются в глаза. Их можно разместить практически где угодно — на полке, на шкафу, в углу на миниатюрном кронштейне. Мы помогаем подобрать оптимальные места установки, чтобы девайсы захватывали весь угол обзора, причем были минимально заметны и не мешали комфорту жильцов.

Возможная причина:
Ценность услуги видеонаблюдения неочевидна для абонента. Нет доверия и сформированного представления обо всех выгодах, которые он получит после запуска.

Как возражать:
Мы предлагаем готовую экосистему для вашей безопасности: облачное видеонаблюдение с архивом, smart-домофонию и AI-аналитику — все собрано в одном тарифе вместе с вашим интернетом.

Вам спокойнее, когда за все отвечает один проверенный провайдер, а не десяток разных устройств и приложений. При возникновении вопросов не нужно гадать, кому звонить — поддержка всегда рядом.

Кроме того, если подключать сервисы по отдельности (например, бесключевой доступ для домофона, видеонаблюдение на парковке и в подъезде), они обойдутся дороже, чем в составе одного бандла. Мы специально объединяем услуги, чтобы B2C-абонентам было и удобно, и выгодно.

Когда речь заходит об установке облачного видеонаблюдения, почти каждый абонент проходит через этап сомнений и скептицизма. Главное не пытаться «продавить» клиента, честно объяснить ценность услуги и дать время на принятие решения.

Наиболее сильные ответы строятся вокруг трех вещей:

• Понимания опасений абонента.
• Конкретной пользы именно для него.
• Простоты и надежности решения.

Помните, что за каждым возражением стоит страх: страх потерять деньги, безопасность, время или контроль. Задача телеком- и интернет-провайдера при предоставлении услуги облачного видеонаблюдения или домофонии — помочь справиться с сомнениями и дать четкое представление о сервисе. Когда ваша позиция отвечает трем перечисленным китам, есть шансы выстроить доверительные отношения.

В поисках надежных VAS-решений для телеком-бизнеса? Платформа AIVP поможет выйти на новый уровень клиентского сервиса, позволив расширить портфель услуг и повысить ARPU.